Метрики для оценки эффективности программы лояльности

Как понять, что программа лояльности работает? Какие показатели нужно отслеживать, чтобы видеть реальную картину? Расскажем о ключевых метриках, которые помогут вам измерить эффективность программы лояльности и повысить отдачу от нее, что особенно важно в первый год запуска.

Собрали ключевые метрики, которые необходимо отслеживать в первый год запуска программы лояльности в одну шпаргалку: → скачать постер формата А3. (Чтобы полезная информация была всегда на виду — распечатайте этот плакат на принтере и повесьте в своём офисе или дома).

Коротко о причинах, почему отслеживание метрик в первый год запуска вашей программы лояльности это критически важно:

Оценка эффективности запуска

В первый год важно понять, насколько успешно программа лояльности привлекает и удерживает клиентов. Метрики, такие как количество зарегистрированных участников, активность пользователей и коэффициент удержания, позволяют оценить, насколько программа соответствует ожиданиям и потребностям аудитории.

Анализ окупаемости и ROI

Программа лояльности — это инвестиция, и в первый год важно понять, насколько она оправдывает вложенные средства. Метрики, такие как средний доход на одного участника (ARPU) и пожизненная ценность клиента (CLV), помогают оценить, насколько программа способствует увеличению доходов и снижению оттока клиентов.

Идентификация проблемных зон

В процессе запуска могут возникнуть проблемы, которые не были очевидны на этапе планирования. Например, низкая вовлечённость участников или высокий коэффициент оттока. Отслеживание метрик позволяет оперативно выявить такие проблемы и внести корректировки в стратегию.

Оптимизация пользовательского опыта

Метрики, связанные с поведением пользователей, такие как частота взаимодействий с программой, использование бонусов и уровень удовлетворённости (NPS), помогают понять, насколько программа удобна и полезна для клиентов. Это особенно важно в первый год, когда формируется лояльность к программе.

Формирование базы данных для долгосрочной стратегии

Первый год — это время сбора данных, которые станут основой для дальнейшего развития программы. Анализируя метрики, можно выявить ключевые тренды, сегментировать аудиторию и разработать персонализированные предложения, которые увеличат вовлечённость и доходы в будущем.

Бенчмарки по метрикам программ лояльности в  отраслях

Безусловно при запуске (перезапуске) программы лояльности ставятся цели и KPI, которые ориентированы на конкретный бизнес и компанию. И часто они зависят от отрасли, размеров бизнеса, региона и других показателей.

Мы собрали основные показатели и ориентиры для различных секторов:

Розничная торговля (Retail)

Доля участников программы лояльности: в крупных сетях, таких как «Магнит» или «Пятёрочка», доля участников программ лояльности может достигать 60-80% от общего числа покупателей.

Средний чек участников программы: участники программ лояльности обычно тратят на 20-30% больше, чем обычные покупатели.

Retention Rate (удержание клиентов): в ритейле удержание клиентов через программы лояльности может составлять 50-70% в зависимости от качества программы.

Аптечный ритейл

Доля участников программы: в крупных аптечных сетях, таких как «36,6» или «Ригла», доля участников программ лояльности может достигать 70-90%.

Средний чек участников ПЛ: участники программ лояльности в аптеках тратят на 15-20% больше за одну покупку.

Частота покупок: программы лояльности увеличивают частоту покупок в аптеке на 10-20%.

E-commerce

Активность участников программы: в среднем 30-50% клиентов e-commerce платформ активно используют программы лояльности.

Средний LTV (Lifetime Value): участники программ лояльности в e-commerce могут иметь LTV на 40-50% выше, чем покупатели, не использующие ПЛ.

Конверсия в повторные покупки: в E-com программы лояльности увеличивают вероятность повторных покупок на 20-40%.

Финансовый сектор (банки, страховые организации)

Доля клиентов, участвующих в программах лояльности: в банках и страховых компаниях доля участников программ лояльности может составлять 30-50%от общего числа клиентов.

Увеличение использования продуктов: участники программ лояльности чаще используют дополнительные услуги (например, кредитные карты, депозиты), что увеличивает доходность клиента на 15-25%.

NPS (Net Promoter Score): программы лояльности в финансовом секторе могут повышать NPS на 10-15 пунктов.

Гостиничный бизнес

Доля участников программы: в гостиничном бизнесе доля участников ПЛ может составлять 40-60%от общего числа клиентов.

Средняя продолжительность пребывания: участники программ лояльности чаще бронируют более длительное пребывание, увеличивая среднюю продолжительность на 10-15%.

Повторные бронирования: программы лояльности увеличивают вероятность повторного бронирования на 20-30%.