Как внедрить CRM для ритейлам

Что такое CRM?

CRM (Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом, СРМ, ЦРМ) — программа, которая помогает управлять бизнесом и автоматизировать его. Она собирает данные о клиентах и их действиях, сделках и дальнейших шагах. С помощью этой информации компания влияет на удовлетворённость клиентов и контролирует бизнес-процессы.

При этом не стоит ожидать, что внедрение инструмента решит все проблемы. Это трудоёмкий процесс, который требует вовлечённости всех участников и чёткого плана. Для начала разберёмся в целях внедрения.

Цели и задачи внедрения Retail CRM

Цель внедрения CRM — повышение лояльности клиентов и увеличение прибыли магазина за счёт персональной коммуникации.

Недавно мы написали статью, которая помогает понять, нужна ли вашему бизнесу платформа управления клиентскими данными и какие сигналы говорят о необходимости внедрения.

Создание эффективной клиентской базы

Эту задачу можно сравнить с записной книжкой в вашем телефоне. Представьте, как проходил бы ваш день, если вместо контактов, телефоны и эмейлы были на листках и в таблицах. Тоже самое с ритейл-бизнесом.

CRM собирает и хранит не только контактные данные, но и всю историю взаимоотношений: визиты, звонки, покупки и отклик на маркетинговые кампании. Это позволяет выстраивать эффективную коммуникацию и увеличивать прибыль.

Доступная аналитика продаж

CRM-система для отдела продаж анализирует работу сотрудников и результаты маркетинговых активностей. Статистика на основе таких данных показывает какие товары покупают чаще, какие сотрудники продают больше других и какие рекламные кампании работают лучше.

Планирование и построение прогнозов с помощью статистики объективны, а продвижение не съедает бюджет.

Управление складом и товарами

Большинство современных российских СРМ интегрируется с торговыми и товароучётными системами. Встроенный модуль позволяет отслеживать актуальную информацию, совершать продажи, бронировать товары на складе и управлять доставкой.

Как выбрать CRM для ритейла

Российский рынок софта для управления и автоматизации предлагает большое количество платформ. Перед внедрением CRM важно определить набор функций. Команда RightWay подобрала необходимый набор модулей для розницы:

1. Справочники и базы

Модуль сбора и хранения всех данных о клиенте, в том числе поведенческих: частота покупок и посещений, отклик на рекламу и так далее. 

2. Аналитика и отчёты

Модуль статистики и отчётов, который показывает текущее состояние продаж и помогает планировать активности. В RightWay от ЛАНИТ Омни доступно более 80 преднастроенных отчётов для разных целей. 

3. Интеграция с товароучётными и кассовыми системами

Интеграция позволяет совершать продажи в режиме одного окна, что сокращает ошибки персонала. 

4. Управление персоналом

Модуль позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников, управлять KPI и планами продаж. 

5. Коммуникация

Создание и проведение маркетинговых акций — мощный инструмент привлечения и удержания покупателей. Персональные предложения делают покупателя лояльнее, а бизнес зарабатывает больше.

Виды CRM-систем

Программы делятся на виды и типы. Типы различаются по методу хранения данных: облачная и коробочная. 

Облачная (cloud) CRM — система расположена на сервере разработчика. Не требует длительной интеграции, а за её развитие отвечает разработчик. 

Коробочная — расположена на внутренних серверах. Все данные хранятся внутри организации и доступ к ним возможен только для сотрудников.

Также системы делятся на 4 вида:

Операционная

Чаще всего это основа для CRM с базовым набором функций, которую компании дорабатывают. Например, 1С. 

Аналитическая 

Зачастую используются для аналитики и изучения данных о продажах, клиентах, сегментации и расчёта финансовых показателей. 

Коллаборационная

Такой вид необходим для сбора обратной связи от клиентской базе о продуктах и бренде. Система выстраивает коммуникацию с клиентом, которая помогает бизнесу оперативно узнавать опыт клиентов. 

Комбинированная

Самый популярный вид систем, который объединяет все вышеперечисленные виды. Лучше всего подходит для Ритейла.

Вовлечение персонала в процесс

Самая частая проблема для бизнеса — отсутствие желание и мотивации у персонала пользоваться CRM. Например, в ритейле кассиры и менеджеры при заполнении обязательных полей в карточке клиента могут ставить точки вместо информации потому что заполнять поля корректно им не хочется.

CRM встречает сопротивление персонала при интеграции в бизнес, как и любой другой IT-инструмент. Чтобы система выполняла свои функции необходимо озадачиться не только подготовкой структуры бизнеса, но и мотивацией сотрудников.

1. Расскажите о внедрении заранее и объясните пользу

Топ-менеджмент ритейла часто забывает рассказать линейному персоналу о новом формате работы. Чаще всего CRM преподносится по факту: «Вот, мы внедрили — работайте». Такой формат демотивирует сотрудников и они будут искать способы обойти новые ограничения, а не пытаться разобраться.

2. Подготовьте материалы и проведите обучение

Вы купили CRM, теперь необходимо продать её сотрудникам. Обучение работе не должно быть формальным объяснением «куда нажимать». Погрузите персонал в логику решения и подготовьте обучающие материалы.

3. Мотивируйте сотрудников

При внедрении на сотрудников ритейла ложится большая нагрузка по сбору данных о клиентах в единый контур. Определите вознаграждение за успешную работу. 

4. Собирайте обратную связь

Линейные сотрудники чаще остальных пользуются CRM и замечает ошибки или нелогичность процесса. Дайте возможность оставлять обратную связь о системе и проверяйте комментарии. Это поможет избежать негатива при работе.

Если вы имеете негативный опыт внедрения CRM, то скорее всего столкнулись с одной из проблем:

Техническая — CRM, которую вы выбрали не подходила вашему бизнесу. Сотрудники не смогли в ней разобраться или она была слишком громоздкой.

Психологическая — сотрудники не понимали зачем нужна система, как она работает и какие выгоды приносит.

Вывод

В статье мы рассмотрели виды CRM, её цели, задачи и описание. Если вы заинтересованы в развитии своего бизнеса с помощью CRM, напишите нам на эмейл или оставьте заявку через форму на этом сайте. Наши эксперты узнают о ваших маркетинговых задачах, проведут консультацию и подберут оптимальное решение для вашего бизнеса.