Одна из крупнейших аптечных сетей России долгое время имела программы лояльности лишь для небольшой части аптек. Для целостного развития сети и выстраивания коммуникации с аудиторией было решено запустить единую ПЛ. Рассказываем о ходе проекта и достигнутых результатах.
Группа компаний «Фармаимпекс» является одной из крупнейших аптечных сетей на территории России. Основанная в 1994 году сейчас она объединяет более 820 точек в 26 регионах России. Основные бренды - «Аптека «Фармаимпекс», «Бережная аптека», «Аптека Экона», интернет-магазин b-apteka.ru, единая программа лояльности
Фармабонус.
Исторически лишь для небольшого числа аптек сети были запущены программы лояльности: бонусная и скидочная. Однако их возможности были серьезно ограничены: аналитика велась на минимальном уровне, регулярно возникали сложности с масштабированием
Увеличение среднего чека участников программы лояльности
Повышение коэффициента активности участников программы лояльности
Повышение коэффициента участия
Снижение уровня оттока
Повышение коэффициента погашения
Снижение периода не активности участников
Учитывая стратегический фокус на увеличении товарооборота, департаменту маркетинга необходимо было:
Выстроить регулярные коммуникации с покупателями
Сформировать общую айдентику для всех брендов группы
Сбалансировать товарно-ценовой профиль аптек под потребности покупателей
Решено было связать все аптеки группы единой программой лояльности, которая смогла бы поддержать целостное развитие сети.
Для старта сформировали сводную аналитическую базу с клиентскими данными из различных источников. Именно на основе этой информации должна была развиваться будущая система.
В общей сложности реализация проекта заняла полгода, она включала 6 крупных этапов. Для начала сформировали финансово-экономическую модель и набор целевых показателей. Для этого были привлечены внешние эксперты. KPI определили так:
CRM: сегментация и анализ клиентских данных, формирование единого цифрового клиентского профиля 360°
Лояльность: создание и управление разными типами программ лояльности
Коммуникации: все виды маркетинговых коммуникаций и рассылок, мессенджеры, чат-боты, поддержка омниканальности
Витрина данных: инструменты для анализа, прогнозирования и мониторинга данных и результатов кампаний
В течение последующих 3 месяцев происходила оптимизация части процессов, повышающая скорость и надежность транзакций.
Одновременно с этим работали над выстраиванием коммуникаций между внутренними заказчиками и командой программы лояльности.
Прошли обучение специалисты розничных продаж. Были сформированы каналы обратной связи.
Изначально тестирование проходило на объеме до 30 аптек.
После получения результатов и первичной отладки всех процессов: от речевых модулей для сотрудников в аптеках до настройки обменных интерфейсов между серверами сети и процессинга, система объединила все аптеки.
Через полгода после первой транзакции 76% всей выручки получены с использованием карт новой единой программы лояльности.
Эксперименты стартовали через 6 месяцев.
В настоящее время базовыми механиками ежемесячно охвачены более 1,3 млн покупателей, дополнительными - порядка 400 тысяч.
70% покупок совершается в рамках новой программы лояльности
ROI маркетинговых активностей (в зависимости от охвата акции) составляет 80%-220%
На 14% увеличилась средняя сумма корзины покупателя
Запрос на карты для покупателей у нас сформировался давно, но целью проекта была не только единая программа лояльности для всех аптек. Необходимо было запустить ее бесшовно, с минимальными барьерами как для сотрудников, так и для наших клиентов.
Наши команды смогли быстро найти общий язык, сфокусироваться на главном и реализовать то, к чему сеть готовилась несколько лет. Конечно, были и определенные сложности. Проект масштабный, охватывает 25 регионов России, 5 часовых поясов, более 800 розничных точек и порядка 3 млн покупателей ежегодно. Но мы успешно все преодолели, получили ожидаемые результаты и планируем двигаться дальше
Начните автоматизировать ваш маркетинг уже сейчас.
Отправьте заявку на демонстрацию платформы, и мы поможем разобраться в
деталях.
Вышлем презентацию нашей платформы на указанный эмейл.
Нажмите «Принимаю», если соглашаетесь с условиями обработки cookie и ваших персональных данных. Запретить обработку cookie можно в настройках своего браузера. Для оценки эффективности сайта мы используем Яндекс.Метрику. Подробности в Политике обработки ПД
