Прибыльность бизнеса зависит от многих факторов. Одним из них является клиентская лояльность, которая влияет на то, насколько часто будет покупатель возвращаться к конкретному продавцу за покупкой у него товаров. Один из способов удержания клиентов — внедрение бонусной программы. Рассмотрим, что это такое, как работает система и как подключить.
Что такое бонусная система
Программы лояльности собирают данные о покупателях. Это нужно для построения персонализированного маркетинга. В процессе сбора данных для клиентов доступны поощрения. Вознаграждение может иметь разные формы. К наиболее распространенным вариантам относится бонусная программа, по которой за покупки и другие действия начисляются бонусы. Ими можно оплачивать товары и услуги или использовать иначе (например, поменять на подарки). Принцип работы системы бонусов следующий:
- Регистрация клиента в бонусной программе. Этот процесс предполагает предоставление личных данных за вознаграждение — приветственные бонусы и карту лояльности. С ее помощью в дальнейшем компания будет отслеживать действия клиента в системе.
- Совершение покупки с помощью бонусной карты. Она предъявляется участником программы при каждом приобретении товаров или услуг для начисления или списания баллов. Компания при этом идентифицирует клиента и собирает данные о его покупках.
- Персонализация маркетинга и увеличение продаж. Опираясь на анализ данных о совершенных покупках, маркетологи составляют прогноз относительно того, какие именно товары вызовут потребительский интерес. По итогам этого прогноза клиенту высылаются персональные предложения. Для большей мотивации предлагаются бонусы.
Такой подход позволяет увеличить частоту продаж и средний чек. Среди других преимуществ использования бонусных программ лояльности стоит отметить:
- Гибкость в управлении. Организация может определять размеры вознаграждений для постоянных и новых клиентов. Также появляется возможность ограничивать список товаров или часть их стоимости, доступную для оплаты бонусными баллами.
- Экономия на поощрениях. Сами по себе бонусы являются отложенной скидкой. Когда клиент не пользуется этой предоставленной возможностью, компания реализует товары по обычной цене без снижения прибыли. Если же бонусы были применены, предприниматель получает еще одну продажу.
- Снижение оттока клиентов. Начисление бонусов напоминает постоянному покупателю о магазине, в котором у него открыта бонусная карта, мотивируя зайти и сделать покупку.
- Увеличение продаж. Напоминание о скором сгорании бонусов является средством мотивации клиента их потратить.
К недостаткам некоторых бонусных программ стоит отнести тот факт, что прежде чем тратить бонусы, нужно их накопить.
Виды бонусных программ
Выделяются одно- и многоуровневые программы, имеющие свои специфические особенности. В одноуровневых системах участники получают определение количество бонусов, строго фиксированное. Так бывает, если компания устанавливает для постоянных и новых клиентов одинаковое количество баллов за конкретную потраченную сумму. Такие одноуровневые бонусные системы просты, их несложно реализовать на кассовом программном обеспечении. Слабым местом считается отсутствие персонализации.
Многоуровневая бонусная программа для клиентов предполагает наличие уровней, которые присваиваются в зависимости от потребительской активности. Новый участник при регистрации в системе получает первый уровень, которому положено минимальное количество баллов. Когда сумма покупок достигает установленного продавцом значения, клиент переходит на следующий уровень и ему насчитывается больше бонусов. Логика здесь простая — чем больше потребитель тратит денег в данном магазине, тем выше его уровень, от которого напрямую зависит количество бонусов и размер скидок.
Преимуществ у такой системы несколько. Во-первых, увеличивается жизненный цикл клиентов, поскольку многоуровневая программа способна заинтересовать покупателей, привязав их к магазину на продолжительный срок. Во-вторых, повышение среднего чека и частоты покупок здесь происходит проще, так как клиент заинтересован в накоплении бонусов и охотнее тратит деньги. Наконец, достигается экономия на поощрениях: компания подходит дифференцированно к начислению баллов, активные покупатели получают более ощутимые привилегии. Относительным недостатком многоуровневой системы бонусов считается необходимость автоматизации всех процессов. Это нужно во избежание ошибок в транзакциях и при переходах клиентов на новый уровень. Вручную такие процессы настраивать не получится, поэтому компании придется внедрять соответствующие специализированные сервисы.
Как запустить бонусную программу
Подключение системы повышения лояльности происходит поэтапно. Алгоритм этого мероприятия выглядит следующим образом:
- Определяются цели системы лояльности. В вопросе, как создать бонусную программу поощрений клиентов, важное значение имеют конечные ожидаемые результаты с учетом желаемой прибыли в конкретные сроки. Для этого рассчитывается пожизненная ценность покупателя, участвующего в программе. Полученный показатель дает возможность прогнозировать прибыль с каждого участника бонусной системы за все время.
- Продумываются условия. Важно, чтобы условия получения вознаграждений были выгодны покупателю. Если бонусы сложно накопить, трудно списать или они слишком быстро сгорают, клиент утрачивает заинтересованность в такой программе лояльности и может уйти к конкурентам. Для расчета бонусного кешбэка требуется знать маржу каждого товара. Как правило, он не превышает 10 % от маржи.
- Определяются способы привлечения клиентов. Целесообразно предусмотреть приветственные бонусы, которые можно получить сразу после регистрации в системе. Такая возможность привлекает новых участников. Чтобы мотивировать постоянных покупателей тратить больше, нужно повышать для них выгоду от скидок с каждым уровнем.
- Программа тестируется перед запуском. Чтобы выяснить выборность и работоспособность бонусной системы, рекомендуется проверить ее на старых клиентах.
- Проводится рекламная кампания. Чтобы клиенты зарегистрировались в бонусной программе, они должны сначала узнать о ней. Для информирования покупателей маркетологи размещают рекламные баннеры, делают рассылки, пишут скрипты для сотрудников.
- Выполняется анализ промежуточных результатов. Для своевременной коррекции условий программы необходимо анализировать ее результативность в процессе.
Подключение системы бонусов осуществляется посредством специальной платформы, которая позволяет связать информацию о клиентах, их покупках, настроить правила программы и запустить сценарии. Все случаи оплаты по бонусной карте учитываются и сохраняются в системе, бонусы начисляются автоматически. Как сделать все это, решает руководство компании. Можно разработать платформу собственными силами или обратиться за помощью к экспертам платформы RightWay.
Мы оказываем услуги по разработке, внедрению и управлению программами лояльности разных видов под различные бизнес-задачи. Инструменты могут использоваться в розничной торговле, в сегменте электронной коммерции, в HoReCa и других сферах. Сюда входят:
- системы фиксированных скидок для постоянных клиентов;
- многоуровневые, включающие в себя серебряный, золотой и платиновый статусы;
- бонусныепрограммы с вознаграждением за совершение действий;
- персонализированные предложения для каждого участника;
- программы клубных преимуществ;
- реферальные системы с применением MGM-техник для привлечения участников;
- партнерские и совместные программы для нескольких сетей;
- комбинированные механики, совмещающие бонусы, скидки и так далее.
Эти информационные продукты помогают выстраивать отношения с клиентами на всех этапах, что обеспечивает рост повторных покупок и увеличение среднего чека. Получите экспертную консультацию по возможностям внедрения бонусной программы в вашу компанию, оставив заявку на нашем сайте.
